Cuando te sientas por primera vez en el módulo de la oficina, colocarte la vincha de atención y esperar a que el sistema empiece a asignar llamadas de forma automática genera una tensión real que ningún manual de administración te puede explicar. En las capacitaciones de iniciación nos suelen vender la falsa idea de que si seguimos un speech estructurado de manera ordenada los clientes van a reaccionar de forma lógica.
Sin embargo, una vez estando en gestión nos damos cuenta de que la realidad es muy distinta, porque estamos tratando con emociones humanas, no con robots. Durante el día a día, lidiamos con situaciones difíciles que no aparecen en las diapositivas de capacitación: desde el cliente que grita para descargar su frustración, el que miente por vergüenza de no tener un sol en el bolsillo, hasta el que llora porque acaba de perder su empleo o quebró en su negocio.
Por eso, una negociación no se basa en seguir un guión frío ni actuar como un robot en automático. La clave para lograr un acuerdo exitoso está en entender que la única manera de rescatar una llamada difícil es escuchar al cliente y conectar de manera humana y honesta para poder buscar una solución que realmente lo ayude.
Al principio, yo también regresaba a casa con un dolor de cabeza horrible y el ánimo por los suelos, creyendo que cada grito de los clientes era algo personal contra mí, o simplemente pensando que no podía controlar la situación y no daba la talla. Todo eso cambió cuando recibí la llamada de un usuario muy desesperado que tenía una deuda enorme; ni bien contesté, empezó a hablar de manera prepotente e insultar por los anteriores contactos que tuvo, reclamando que nadie le había dado una solución o ayuda.
En todo manual del gestor nos piden ponernos firmes, dar una advertencia para mantener el respeto mutuo y cortar la llamada en caso de que empeore la situación; pero lo que hice fue todo lo contrario. Decidí mutearme un momento, respirar hondo y quedarme callada escuchando toda la molestia que estaba atravesando, para así no perder la compostura y pensar muy bien cuál iba a ser mi próximo movimiento.
Cuando terminó de desahogarse, retomé la llamada con un tono de voz muy suave y lo más tranquila que pude, diciéndole que entendía su frustración y que estaba ahí para que busquemos juntos una solución que se ajuste a su situación y posibilidad de pago. Al sentir que lo trataba como a un ser humano, el señor se disculpó por los gritos y pudimos cerrar un buen acuerdo de pago ese mismo día. Esa pequeña dosis de paciencia y mantener la calma sirvieron para salvar una cuenta que ya daba por perdida.
Este blog nace para ser como ese compañero veterano que se sienta al lado tuyo y te da esos trucos que sí funcionan para asegurar tus comisiones del mes sin morir en el intento. El fin de esto es darte una mano en la gestión a través de tres secciones pensadas para ti: el Manual de Campo, donde compartiremos tips psicológicos sencillos para enfrentar a clientes difíciles junto a anécdotas reales de llamadas que salieron muy bien (y otras que fueron un desastre); los Hacks de Oficina, un rincón donde te recomendaremos programas y aplicaciones útiles para tu gestión que te ayudarán a tipificar más rápido y trabajar sin tanto estrés; y el After Office, un espacio dedicado a cuidarte fuera de gestión con ejercicios para estirar la espalda tras ocho horas sentados y planes divertidos para disfrutar el fin de semana. Te invito a quedarte y formar parte de esta comunidad, a contarnos tu experiencia más difícil o divertida en gestión, y a compartir este artículo con tus compañeros de oficina para poder salvar a ese amigo que lo necesita.
